Svi mi, bez obzira na delatnost, imamo svoje dobro poznate “pikove sezone” i znamo da je to period godine kada je potrebno oduševiti kupce, diferencirati se od konkurencije, ali i ostvariti odličan rezultat.
Tada postaje neophodno ne samo privući, već i zadržati kupce. Briga o postojećim kupcima i njihovo zadovoljstvo postavljaju se kao temeljne strategije za rast online prodaje. Shvatajući izazove koji proističu iz ovakvih perioda, kao i pritisak pod kojim se nalazi osoblje, jasno je da implementacija efikasnih metoda merenja zadovoljstva kupaca nije jednostavna. Ipak, ulaganje u razumevanje i odgovaranje na potrebe kupaca nije samo nužnost, već i investicija koja će biti nagrađena lojalnošću i povratkom kupaca.
Prema istraživanju American Express-a, čak 78% mušterija
ne završi nameravanu transakciju zbog lošeg korisničkog iskustva.
Kada meriti?
Od izuzetnog značaja je trenutak, odnosno tajming kada pitati kupca za mišljenje ili ocenu zadovoljstva.
Navodimo vam nekoliko najkorišćenijih scenarija, ali verujemo da nas možete dopuniti:
- Nakon uspešne kupovine;
- U slučaju neuspešne kupovine, povraćaja ili otkazivanja porudžbine;
- Nakon kontaktiranja službe za pomoć kupcima.
I da, iako se naziva “ocena zadovoljstva”, to ne znači da ćete kupca pitati “Da li je zadovoljan?” ukoliko je otkazao ili reklamirao porudžbinu. To samo znači da morate prilagoditi pitanja situaciji.
86% kupaca je spremno da plati više za bolje korisničko iskustvo (Izvor: Oracle).
Na koji način meriti?
Postoji nekoliko načina kako se ocena ovog tipa može uspešno kompletirati, a predstavlja kombinaciju maila i telefona.
Iako je telefonski poziv, mnogi bi rekli, previše, ovaj kanal komunikacije i brige o korisnicima se pokazao kao odličan. Ljudi su, pre svega, kupci. Svima nam je ponekad potrebno da nam se obrati prava osoba, a ne bot ili automatska poruka, pogotovo kada imamo problem.
- Online anketa dostavljena mailom;
- Online anketa na sajtu odmah nakon porudžbine;
- Online mini anketa nakon završene podrške putem live chat-a;
- Poziv kupca telefonom.
48% kupaca koji su imali negativno iskustvo
reklo je to 10 ili više drugih osoba (Izvor: Gartner).
Šta meriti?
Meriti zadovoljstvo kupca procesom kupovine nije samo puko ispitivanje mišljenja, već i analiza ključnih tačaka u tom procesu. To uključuje:
- Brzinu i jednostavnost procesa kupovine;
- Jasnost informacija o proizvodu/usluzi;
- Efikasnost korisničke podrške i rešavanje problema.
Takođe je bitno meriti zadovoljstvo kupca kupljenim proizvodom, pri čemu se ocenjuje:
- Kvalitet proizvoda/usluge;
- Očekivanja u odnosu na stvarno iskustvo.
Razlozi odustanka od kupovine su takođe dragoceni za analizu, a mogu uključivati:
- Visoke troškove dostave
- Nepredviđene takse i poreze;
- Problemi sa sigurnošću transakcija.
Utisci kupovine putem određenog kanala, kao što su aplikacije ili mobilni sajtovi, mogu pružiti uvid u to koji kanali najbolje zadovoljavaju potrebe kupaca. I na kraju, razlozi neaktivnosti kupaca, posebno onih koji su se registrovali, ali nisu obavili kupovinu, mogu pomoći u identifikaciji potencijalnih prepreka u konverziji.
American Express je otkrio da 33% kupaca razmatra promenu kompanije
nakon samo jednog slučaja lošeg korisničkog servisa (Izvor: America Express)
Metode za merenje zadovoljstva kupaca:
Net Promoter Score® (NPS)
NPS meri vernost kupaca postavljajući pitanje: “Kolika je verovatnoća da, na osnovu sveobuhvatnog iskustva sa nama, preporučite naše usluge prijateljima i kolegama?” Ankete o Net Promoter Score-u se mogu sprovoditi na različitim tačkama interakcije sa korisnicima, omogućavajući identifikaciju segmenata koje je potrebno unaprediti.
Customer Satisfaction Score (CSAT score)
CSAT meri nivo zadovoljstva ili nezadovoljstva proizvodom ili uslugom. Obično, korisnici izražavaju svoje zadovoljstvo na skali od 1-3, 1-5 ili 1-7. CSAT score predstavlja procenat zadovoljnih korisnika, koji uživaju u korišćenju vaših proizvoda i usluga i verovatno će ostati verni u budućnosti. CSAT score može biti koristan pokazatelj za predviđanje prodaje i donošenje informisanih odluka.
Customer Effort Score (CES)
Kao i CSAT, CES se bazira na ocenama korisnika o lakoći korišćenja ili iskustvu. Ovaj pokazatelj ukazuje na to da li su korisnici imali jednostavno, bezbrižno iskustvo na različitim tačkama korisničkog puta.
Zaključak autora
Merenje zadovoljstva kupaca je ključni korak ka unapređenju poslovanja.
Kombinacija različitih metoda kao što su Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score (CSAT score) i Customer Effort Score (CES), omogućava kompanijama da dobiju sveobuhvatne uvide i identifikuju oblasti za poboljšanje, kako bi održale i unapredile nivo zadovoljstva kupaca.
Koju metodu za merenje zadovoljstva kupaca vi koristite?
Izvor teksta i fotografije: e-commerce.co.rs
